Krutant Iyer
July 21, 2023
•
10
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在城市规划师和建筑师设计城市时，他们必须理解建筑物、道路、公园、人口结构和人们活动之间的关系，以创建一个功能齐全、高效的城市布局。同样的原则也适用于与客户进行沟通。理解不同信息之间的关系对于设计有影响力和有回报的结果至关重要。
在这个系列中，我们将探讨 CINNOX 如何运用数据关系的建筑原则来帮助您提升业务，甚至通过研究数据中的关系来进行预测。
当您的竞争对手们费尽心思地理解生成式人工智能以及如何在全渠道通讯中使用它时，我们为您提供了一个经过严格验证的窍门，让您与客户打成本垒，充分利用捕获的数据。
现在，您可能会想知道捕获和记录微小的客户数据或与客户的每次互动有何大不了的。如果您的销售人员能够凭借出色的产品知识和个人魅力和智慧来完成交易，那就足够了。或者，如果您的客户服务代表能够满足客户的咨询需求，那您可能就不用再担心其他事情了，对吗？
错误的 - 您可能离真相越来越远了。
要着眼于长远。您员工与客户之间发生的每一次互动都像是难得一见的金尘。将客户捕获的数据集中化不仅有助于将客户数据与 CRM上的身份关联，从而在所有接触点上提供客户的 360 度视图，还有助于创造超个性化和相关的体验，这在区分您的业务和竞争对手时可能起到至关重要的作用。
一个没有全面客户数据的 CRM 就像是一个没有书籍的图书馆。CRM 的主要作用是集中化客户身份、互动、通讯偏好、购买、反馈等信息。当赋予全面数据的支持时，您的CRM系统不再只是一个管理工具 - 它变成了预测性、主动性和个性化的客户体验工具。
搭建客户身份与数据的桥梁，为您的 CRM 注入强大动能
您是否希望能够在客户表达前，精准地洞察到他们的需求？这听起来像是一个梦想，但这并非是遥不可及的幻想。当我们将客户数据视为不仅仅是数字，而是其身份的延伸或描述，我们深入了解了客户的心理。每一个接触点、互动、偏好和期望都捕捉到了他们身份的一部分。通过全面了解客户的真实本质——超越其购买习惯——在各个渠道、需求和相互关系中，您的企业可以优化支持和业务成果，并量身打造与客户深层共鸣的体验。
如今，我们拥有众多渠道与客户进行连接。然而，随之而来的挑战是客户身份的碎片化。客户可能一天偏好语音支持，而第二天则倾向于网络聊天。他们的偏好在变化，他们的互动遍布不同平台。通过全面地观察和理解这些身份与行为在各渠道中的表现，企业可以打造一个相互联系的接触点网络。当企业能够预见到客户的需求和偏好时，可以将客户导引至最适合的客服专员来提供帮助。这不仅促进了效率，还建立了基于个性化体验的深厚、终身的纽带。
CINNOX 如何引领客户互动的交响曲
CRM 系统一直是客户关系战略的支柱。然而，要真正发挥其潜力，需要正确的催化剂。而在 CRM 系统作为数据存储库的同时，CINNOX 是赋予这些数据生命的强大解决方案。
1. 全面的数据整合
传统平台可能提供零散的集成，而 CINNOX 则无缝地从各种接触点吸收数据，包括即时聊天、語音通話、电子邮件、短信、视频通话、会议或电话系统，并将这些数据和互动集中在一个平台下。这确保企业不仅看到互动，更能理解客户的整个旅程。
2. 实时身份映射
客户与企业的每一次互动都为他们的身份增添了新的层面。CINNOX 不仅记录这些互动，还实时帮助您的客服专员更新客户身份信息。因此，当客户在聊天中表达新的偏好时，这一信息将立即反映出来，让他们可能接触的下一位客服专员能够迅速了解这些信息。
3. 智能客服专员配對
借助其智能路由原则，CINNOX 有独特的能力，可以根据多个数据点（包括但不限于地區、语言偏好、渠道、购买历史、查询性质、时间等）将首次客户与最合适的客服专员匹配。同样地，对于回头客户，CINNOX 能够将客户与之前曾有过互动的专家或客服专员匹配，以保持持续积极的体验。可以将其视为一种配对算法，确保客户总能被理解其历史、偏好和习惯的人所问候。
4. 积极的互动建议
CINNOX 使企业能够在与客户进行沟通时变得积极主动。基于我们平台上丰富的多维数据，CINNOX 可以帮助您有效地管理风险并预防欺诈行为。。
我们可以通过一个零售银行数据泄露的例子来理解，以及 CINNOX 如何帮助管理这一危机情况。
在零售银行发生重大数据泄露时，您的支持团队可以通过 CINNOX 快速识别受影响的账户，并通过短信或电子邮件优先联系这些客户。
可以在 CINNOX 内设置一个专门的服务团队，由了解情况的专业客服专员组成，他们可以迅速处理这种情况，随着不可避免的查询涌入，这些查询可以被路由到该服务团队。
CRM 和短信的力量：客户参与的动态二人组
当您全面了解客户的期望和行为时，您可以在 CRM 中识别最有效的促销活动，以适合不同客户细分，并与专业服务代理团队无缝连接他们的体验。在社交媒体炒作和电子邮件响起的喧嚣中，有一个老朋友正在激起波澜，可以成为您最有效的促销渠道 - 短信。
截至 2023 年，全球拥有惊人的 69.2 亿智能手机用户，短信的覆盖范围广阔。在瞬息万变的应用潮流中，25％ 的移动应用在首次使用后被弃用，而短信则保持稳定，拥有98％的打开率，并且 90％ 的信息在3分钟内阅读，这真正反映了客户对使用这种渠道的品牌的高度信任。
疫情后，短信不仅存活，而且蓬勃发展。它是客户旅程的每个阶段的可靠助手，从第一个“欢迎”到持续的“我们在这里为您提供服务”。
但是，面对众多富媒体渠道与客户沟通时，短信有何特殊之处？
- 短信模板
通过创建和保存短信模板，您可以为团队节省大量时间。 CINNOX 的短信模板免去了从头开始撰写促销信息的麻烦，并有助于优化短信活动，确保一致性和质量，同时节省宝贵的时间。结果是更高的参与率和更满意的客户。
- 批量发送
通过 CINNOX，您可以通过一键发送定期的提醒和通知、促销折扣、活动和提示给特定联系人群。但真正使 CINNOX 在市场上脱颖而出的是，它提供了灵活性，可以添加个性化的互动网页链接，以进行跨渠道的聊天或呼叫，并且与专门的专家或服务团队保持联系。这样一来，您就有了吸引客户参与的成功秘诀。
- 个性化短信
短信参与的秘诀在于个性化。通过 CINNOX Chrome 扩展程式，您可以直接从任何网页向客户发送个性化的短信，而无需切换选项卡或应用程序。就像与每个客户进行一对一的对话，而不会中断您的工作流程。
- 定时和追踪
既然您可以计划社交媒体帖子、视频和博客文章，为什么不用短信？通过仅需几次点击即可安排您的短信活动，您可以确保消息及时送达客户。并且通过 CINNOX 对已发送和收到的短信的清晰可视化，您还可以完全了解过去的对话，避免混淆，确保客户体验的连续性。
- 实时客户服务
文本信息可以成为提供实时客户服务的好方法。通过允许客户发送查询或请求的文本，企业可以提供快速、方便的支持，满足客户对快速服务的期望。这可以包括回答与产品或服务相关的问题，提供故障排除帮助等。
- 进行调查和收集反馈
通过短信发送调查和反馈请求是收集客户反馈和深入了解客户对产品、服务甚至品牌认知的绝佳途径。企业可以通过短信发送快速调查或反馈请求，收集有价值的反馈，并利用数据改进产品或服务，甚至制定营销和沟通策略。
- 预约提醒
通过短信发送预约提醒可以帮助减少未出席情况，确保客户准备好并按时前来参加预约。在医疗保健或美容等行业尤其有用，因为未出席的预约可能对客户和企业都造成昂贵和不便的损失。
SMS 与 CRM 集成的应用案例
- 购物车遗漏恢复
通过将短信与 CRM 系统集成，您可以设置自动发送短信给将商品留在购物车中的顾客。这些信息可以包含优惠码或其他激励措施，鼓励顾客完成购买。
- 升级销售和交叉销售活动
短信营销是向顾客推广升级销售和交叉销售机会的有效方式。通过将短信与 CRM 系统集成，您可以识别对附加产品或服务感兴趣的顾客，并向他们发送定向的短信信息，提供相关优惠。
- 客户忠诚计划
短信营销也是宣传客户忠诚计划的良好方式。通过将短信与 CRM 系统集成，您可以根据顾客的购买历史或其他参与指标发送个性化信息，鼓励他们加入忠诚计划，并提供激励措施以保持参与度。
- 活动提醒
如果您的企业举办活动或预约，短信营销可以是提醒顾客这些活动并鼓励他们参加的好方法。通过将短信与 CRM 系统集成，您可以在活动前自动安排发送短信给顾客，确保他们了解活动详情并准备参加。
SMS 的多功能性
- 活动邀请和更新
短信营销是向顾客提供活动邀请和更新的绝佳方式。通过通过短信发送活动邀请和更新，企业可以确保顾客了解最新消息和即将发生的活动，从而提高顾客参与率。
在增强顾客参与度方面，短信和 CRM 是同一枚硬币的两面。短信使您能够直接并立即与顾客联系，而CRM帮助您有效地管理这些互动，为您提供对顾客旅程的全面了解。
当两者结合使用时，它们形成了一个强大的组合，可以显著提升您的顾客参与策略。
- 在每个阶段保持联系
顾客旅程就像一本精彩的悬疑小说，不是线性的或笔直的，而是一条蜿蜒曲折的路径，就像构成吸引人体验的多个情节转折。通过将短信渠道与 CRM 集成，您可以在客户旅程的每个阶段与顾客互动。无论是为新注册的用户发送欢迎短信，为潜在潜在客户提供促销优惠，还是给忠实客户发送跟进短信，您都可以直接从 CRM 发送短信，确保及时和相关的沟通。
- 简化数据和客户管理
数据是顾客参与的生命线。但是管理这些数据可能是一项艰巨的任务。这就是CRM发挥作用的地方。通过将短信渠道与 CINNOX 上的 CRM 系统集成，您可以有效地建立一个统一的数据和客户管理过程。这意味着您所有的客户数据，包括短信互动，送达报告，开启率，响应等，都存储在一个地方，使您更容易管理和利用这些数据进行个性化互动和提升营销活动绩效。
- 通过数据可视化优化决策
使用 CINNOX 作为一个统一的平台来集成短信渠道和现有的 CRM 系统的一个主要优点是，当所有系统同步运行时，它提供了一个集中的数据生态系统。CINNOX 可以帮助您分析短信参与数据，识别趋势和模式，并做出明智的决策，以优化您的参与策略。
- 提升运营效率和业务成果
最后，通过将短信渠道与 CINNOX 上的 CRM 系统集成，可以显著提升您的运营效率。您可以灵活设置标准和动态短信营销活动来适应您的业务目标，安排稍后发送消息，跟踪短信营销活动的反馈，并在途中更新客户资料，使销售过程更加流畅。
此文章为中文译本以英文为准
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