剑桥词典将“amorphous”定义为没有固定形状或形式。同样的，当前的商业环境也是如此，它挑战着公司应对客户偏好的变化，以及零售、酒店、旅游、供应链和监管要求的不断变化。

由疫情带来的最大挑战之一是，随着数字渠道的快速采用，了解客户真正想要什么以及他们希望如何进行沟通。这似乎是一个不可能完成的任务，因为你的品牌和目标受众之间有如此多的潜在接触点！

好消息是，现在有一种解决方案，即为客户体验（CX）和员工体验（EX）提供全渠道 体验平台。通过将入站和出站客户通讯以及外部和内部客户结合在一个平台或空间中，这为公司提供了所需的灵活性和可见性。

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呼入和呼出支援

当客户联系公司并由客户服务代表（或机器人）提供帮助时，称之为呼入客户支援。在线聊天、社交媒体聊天、在线呼叫、视频呼叫和电子邮件都是常用的联系渠道。在这些交谈中的体验非常重要，因为愉快的客户会成为忠实的粉丝并推荐给他人。

另一方面，呼出客户支援是更为积极的方法，即销售和营销团队使用相同的联系渠道主动联系客户。呼出通信可能包括代理人发起的弹出式聊天，为电子商务网站上的个性化购物提供提示和帮助。

今天，呼入和呼出支援之间的区别已经不那么明显了。客户不会将交互视为渠道或团队，而是将其视为单一品牌。例如，在向家电品牌请求现场维修之后，客户可能会收到一次跟进电话或短信，推广延长保修计划。

当你使用一个统一呼入和呼出支援的全体验平台时，你可以提供无缝的客户体验，提供交叉销售机会。其他好处包括在一个仪表板上简化沟通，同步跟踪和报告，以及更快的代理人入职。

外部到内部的客户

当我们谈论“客户”时，通常指购买你的产品和服务的人。现在已经普遍认为，把客户放在第一位是建立忠诚度、重复购买和长期客户生命周期价值的关键。然而，你不应忽视另一类客户：你的员工。

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客户服务行业对你的客服代表来说是一个具有挑战性的行业。除了高离职率外，代表们还必须处理疲劳和压力，同时展现友好、礼貌和专业的态度！因此，公司必须尽力让代表们保持参与和快乐，以便他们能够留下来更长时间。

幸运的是，你不需要另一个工具或平台来创建良好的员工体验。客户体验和员工体验不是相互矛盾的：参与的代表将提供出色的客户体验，积极的反馈将激励他们在自己的职业生涯上投入更多时间，从而推动他们提供更令人惊叹的体验。

使用一个全面的体验平台，你可以同时解决客户和员工的体验。创建良好的客户体验的相同功能也可以用来激励你的团队。例如，智能路由不仅将客户连接到最佳代表，还帮助代表实现一次性解决。

一切的融合

现在你大概可以认为，一切都会在某个时间点上融合。客户互动经常在呼入和呼出支援之间切换，而外部和内部客户在一个良性循环中连接。你是对的! 一个整体体验平台必须像它所服务的业务一样无定形。

让我们看看以下内容如何在像 CINNOX 这样的平台中组合在一起。

1. 统一渠道和接触点

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50%的大型组织尚未成功统一客户参与渠道，导致客户体验缺乏上下文，不连贯且难以管理。 Gartner

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客户希望使用任何通讯渠道与品牌联系，如果他们发现拨打电话相比于发送WhatsApp或Facebook Messenger询问过于麻烦，他们会转向那些提供使用这些聊天应用程序进行通讯便利的企业。

另一方面，随着客户对通讯渠道的偏好增加，代理商必须能够轻松地在不同的应用程序之间移动。他们还必须跟踪通过实时聊天、社交媒体、电子邮件和其他多媒体途径发生的任何对话。当这些互动发生在不同的应用程序上时，跟踪它们就很困难。

一个全知的体验平台为提供更好的客户体验和员工体验统一通讯渠道。客户可以通过多个支援丰富多媒体体验的触点获得全渠道客户服务。此外，代理商从打破数据孤岛、合作以提高生产力和业绩中受益。

2. 统一工作区和员工

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74% 的组织将大约5%的通常在现场工作的员工调整到永久远程工作岗位。疫情加速了公司采用混合和远程团队的步伐。Gartner

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除了通过消除物理和地理限制来减少操作风险外，公司还可以聘请全球人才，并在发生另一场流行病或灾难时确保业务连续性。

分布式团队意味着代理商可以根据共同的文化和观点本地化人性化服务，通过语言智能路由分发询问，为他们所在的地区提供最高的服务质量。此外，市场变得更加流动，因为即使是小型本地企业也可以轻松地与全球客户接触，获取新的市场潜力！

为了充分利用全球员工的优势和灵活性，公司还必须安装为分布式员工提供服务的软件和硬件基础设施。请记住，无论是谁为客户提供服务，您的代理商位于何处或者工作于哪个时区，客户都与同一品牌互动。

当您的团队利用全面的体验解决方案时，他们可以从一个平台上协作和完成工作。当所有与客户沟通的渠道都集中在一个地方时，您的团队可以从任何连接到互联网的地方获得客户的统一视图。

3. 客户旅程的统一视图

71% 的消费者希望企业提供个性化互动。
McKinsey & Company

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如果你的渠道没有统一，很难了解客户旅程的全貌。过去，你可能不得不把各种互动，如邮件和实时聊天整合在一起。这会浪费你代理人的时间，而且有些对话可能会掉入漏洞，导致客户体验不佳。

当你能够逐个触点地描绘客户旅程时，你的代理人可以可视化客户的整个体验和他们正在经历的过程。这使他们能够发现需要填补的购买旅程中的差距，或者看看他们是否可以个性化体验，以惊喜客户。

例如，一个访客登陆你的电子商务店。你的代理人知道他们的浏览历史和他们访问的页面。这位潜在客户对豪华浴袍很感兴趣，因为他们之前在聊天会话中询问了优惠券。他们刚刚把浴袍添加到购物车中，并开始了另一次聊天。你的代理人可以推断出，在他们点击购买之前，他们现在想要一点额外的东西！

4. 统一的客户数据

60％的决策者正在与数据孤岛作斗争，而52％则受到业务孤岛的限制。
Dell x Forrester

数据孤岛是许多公司面临的问题。各部门通常独立于彼此工作，因为它们专注于实现其即时业务目标。结果，数据孤岛形成，不同的应用程序由不同的团队使用，有些团队不知道其他团队收集的数据类型。

总体体验平台提供的统一数据将不同的数据源汇集在一起，为所有团队提供单一、真实的客户视图。当数据所有权和部门之间的竞争等问题被解决时，您的团队可以从客户数据中挖掘可操作的见解。

例如，如果客户最近更新了其营销偏好，希望接收音频播客而不是电子邮件通讯，因为其视力下降了，您的代理可以使用此见解创建舒适的客户体验，使用语音或视频通话而不是通过实时聊天输入文字。  

将所有数据聚合在一个位置还可以让您从“暗数据”中提取知识，否则这些数据将被忽略不计。使用人工智能和机器学习，您可以使用语音转文字记录搜索您的通话记录，并根据消费者情感数据收集预测性分析，以改进您的商品或服务。

5. 统一工作系统

“缺乏技术是组织实现增长的最大障碍。” - Accenture

随着企业的成长，它们通常会使用各种数字工具和解决方案。例如，从电子邮件解决方案开始，然后添加实时聊天以获取交互式支援，接着是客户关系管理软件，最后是支援票证平台以应对不断增加的询问。所有这些都会导致数据孤岛，桌面上有多个应用程序和重叠。

当您使用全渠道平台技术体验时，您正在整合和 consoli 独立应用程序之前执行的各种功能。这可能有助于您最大化投资回报率，因为您只需要与一个供应商打交道，并有可能通过消除应用程序之间的重叠来实现成本节省。  

统一的工作系统还有助于您获得客户的全面视图。如果您一次只查看来自不同应用程序的数据，则会获得片段和零碎的视图。但是，当您使用开放式 API 与其他应用程序连接时，可以追踪数据的流动从而提供新的洞见和不同的观点。  

例如，当您分析移动银行应用程序的指标时，您发现登录次数和会话时间正在下降。这可能表明客户参与度较低，并且进行的银行业务较少！但是，当与使用开放 API 的客户交互数据配对时，您会发现客户实际上喜欢您的新 UX / UI，并发现使用最少的麻烦完成银行任务变得更加容易。